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國境之南生態樂園「小墾丁渡假村」,專訪張福生總經理暢談理念

Shannon Liu
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世紀之疫COVID-19蔓延至今未歇,全球旅遊受阻,所幸在政府的努力下,台灣疫情控制得宜,三級警戒解封後,加上疫苗施打覆蓋率提昇,讓疫情降溫,帶動旅遊復興,但建議出遊時還是要做好防疫措施,而振興券政策的實施,也透露全面復甦訊號,加上購物、餐敘、各種中小型活動漸次鬆綁,助益活絡旅遊市場!

寵遊網近期獲邀前往採訪位於屏東縣滿州鄉的「小墾丁渡假村」,這裡與全年遊客如織的墾丁及恆春鎮都僅十多分鐘的車程,但相較於觀光熱區的繁華喧鬧,沿途所見,南國景緻越發低調樸實,前廊狹小的透天建築錯落於青山綠蔭,老派店鋪鑲崁在歷史感的街道中,一瞬間有回到多年前到訪的泰國蘇美島的錯覺……尚且沉浸在南洋異國風情時,已經翩然抵達「小墾丁渡假村」外圍寬闊的停車場入口;我們當晚入住「小墾丁渡假村」久負盛名的獨棟小木屋裡。

熱情溫暖、元氣滿滿的第一印象

隔天清早與渡假村窗口聯繫時,得知總經理一早就有會議,聯絡完後又沉浸回「小墾丁渡假村」的悠閒的氛圍裡,在Lobby的沙發區休憩,並輕鬆地準備接下來的訪談資料,不一會兒看見「小墾丁渡假村」的張福生總經理以元氣滿滿的腳步進入大廳,櫃檯服務人員迅速告知張總我們旁邊等候。他雖然趕著前去會議,仍立即與我們熱情寒暄一番才離去。還沒正式訪問,張總已展現讓人印象深刻的溫暖與大氣!張總再度出現後,我們回到已經無人停駐的一樓餐廳,選定光線清晰的位置後,一坐下來他便熱情地對我們說:「欸,我們就當做閒聊一下吧!」用笑容化解採訪最怕的生疏與尷尬。

張總神情堅定而溫和,說話聲調不疾不徐,偶爾會搭配加強語氣的手勢,有著許多企業高階主管的共同特質;爽朗、健談、親切,還有自信!「小墾丁渡假村」隸屬的南仁湖育樂事業群,母公司「三地集團」跨足多項產業,旗下有休閒食品、油品能源、休閒觀光流通、交通運輸、房地產等事業體,張總說,全世界因疫情衝擊,經濟活動大受影響,相較之下台灣疫情控制得宜,但是多數產業在此階段抱持保守觀望的態度,很慶幸「小墾丁渡假村」此時此刻仍能積極進行優化、穩健地朝著願景邁進,是一件令人感到幸運及愉快的事!

台灣觀光產業發展客源、潛力十足

談到COVID-19(武漢肺炎)疫情對觀光產業的影響,他表示,疫情的確是波動最大的變因,但現在旅館業不好做的問題並不是客源。他說:「整體來說,台灣旅遊市場客源並不缺乏。」因為人們因疫情悶在家裡,或一個禮拜工作五天,只要逢假日一定都會想透透氣或帶小孩出門走一走,一日遊、半日遊都算是旅遊。而台灣的國旅的市場有固定的基本盤,最社區型、最基本的就是台灣各地社區活動,每年、甚至每季,只要經費不虞匱乏就會辦活動,再來就是學生市場,他說,例如昨天晚上「小墾丁渡假村」來的團體就是學生團啊!目前最基本就是這幾種客源層,加上來自各地的散客,假日時有時會應接不暇。

國內市場要撐起整個台灣旅宿業是不太夠的,過往沒有疫情前,台灣旅宿業最大的客源是港澳人士,小墾丁渡假村也是,不過兩年前香港反送中活動,大大影響了港澳旅客入境數,不可諱言,更早之前的最大宗客源是中國遊客,所以旅遊業者多半期待再開放中國遊客市場;不管是在語言、飲食、文化背景方面,台灣是相對接近他們的生活習慣的。中國遊客素來花費不手軟,對地方能夠帶來直接的觀光效益,而從政治或歷史上來看,中國人對台灣有獨特的感情存在;台灣人從小就被教育要解救中國同胞,其實中國也在書本上提到解救台灣同胞,對彼此都感到好奇、互相有期待,有趣的是,他們特別好奇台灣的民主,來這邊看到電視節目說:「哇!你們怎麼電視節目可以在批評政府啊?」、「還可以批評領導人?」、「罵成這樣了,還不會有事?」顛覆他們對政治噤若寒蟬的習慣,所以會特別要求一定要看到哪些頻道、哪些政論節目。再者,對台灣人很友善的日本旅客也不少,北部更不用說,全台灣就台北住房率向來是最高的,只是近年遭遇疫情才呈現疲弱之象。

偏鄉交通問題讓人力招募不易

張總話鋒一轉回到「小墾丁渡假村」面臨的問題;五月份全台進入三級警戒期間,因為「小墾丁渡假村」是拿觀光遊樂業執照,而旅館只是觀光娛樂業附屬的一個項目,當時規定全國的遊樂區業者需停業,所以我們直至七月中才又開始營運、接待旅客。現在疫情趨緩,注重生活品質的高檔客人還是不少,營運績效會越來越好的,但他認為,每種產業對人力需求都有不同的難處,「小墾丁渡假村」的營運上遇到的問題是員工較難聘請。

張總特別說明,台灣的觀光產業整體是蓬勃發展,有規模的飯店不說、各地大小型民宿越來越多,但是這個產業裡的中高階的管理階層培養不易、呈現僧多粥少狀態,「小墾丁渡假村」最大的問題在地點,這裡的地理位置在一般認知中是偏鄉,因為滿州鄉距離熱鬧的恆春又多十幾公里,常有條件不錯的求職者,最後為了這個距離而放棄前來,張總語氣有點無奈:「交通方面的不便,讓我們在人力市場上面臨極大的壓力。」。

推動無人化櫃檯快速CHECK IN

張總說,從消費者角度來看,旅宿業非常需要人力為顧客帶來良好的服務,畢竟機器是沒有感情的,更因如此,我們期待科技能夠簡化入住流程,讓員工發揮能力、滿足顧客各項人性化需求。目前的構想是以無人機台辦理CHECK IN,因為訂房流程的e化已經成熟,顧客的資料在入住之前可以進入電腦資料庫裡,待實際進入園區,只要以個人ID或預先取得的QR CODE,輸入或掃碼就自動提供鑰匙卡片,完成入住手續。

這些步驟要經過測試,務必做到迅速確實、順暢完美,讓顧客感受到科技輔助的優點,而未來我們渡假村及集團其他相關產業,也會朝這個方向進行整體系統的串連。張總認為,人力難求是全球共通及普遍的現象,即使是人口眾多的中國也會面臨人力、缺工問題,慢慢地全世界都會朝無人化服務前進。

筆者認為觀光旅宿業採行科技化是好事,但另一方面必須說,我們一行人從踩點後、進行拍攝及採訪後入住,深覺得「小墾丁渡假村」員工教育訓練做得相當不錯,不管從禮節、臨場反應、應對進退到各項協助及說明都非常好。張總謙虛表示:「其實我們都還有很多部分要加強,但還是非常謝謝肯定!」他客氣地說,寵遊網的採訪規劃有事先透過高雄的南區部門聯繫,已經交代園區窗口,所以服務表現好是應該的。他認為更重要的是,員工們對一般旅客也該有如此受好評的服務水準;「小墾丁渡假村」的同仁有六、七成都是在地的居民,性格樸實、應對上較為直接,張總希望員工發揮質樸、熱情的特色以外,更要從容得體,所以公司持續都會舉辦員工教育訓練,不過他也笑稱,有時候還真的會擔心:「上課聽了很感動,回去都不會動!」,所幸並沒有這種狀況出現!

豐富生態、萬千星空、高品質溫泉及純樸原民風

張總也提到「小墾丁渡假村」在社區共好的部份所做的努力。他說,因為我們是滿州鄉最大的企業,提供許多工作機會,倒不是說當地居民會找不到工作,而是若我們不存在,居民可能需要去稍有距離的恆春或墾丁工作。我們瞭解企業肩負著社會責任,明白取之於地方、並回饋於地方,我們一向努力與滿州鄉民共生、共利、共好!如你們所見,園區有相當好的游泳池設施,所以我們免費讓滿州鄉地區所有的小學、國中的游泳課程都來這裡學,並且出動交通車幫忙接駁!

另外,我們努力帶動地方的經濟發展、推動地方文化參訪與旅遊,常常PACKAGE相關的行程,帶著遊客到相關場域進行深度參訪,也邀請社區裡的耆老、或返鄉發展的年輕人的解說團隊,讓遊客瞭解當地的原住民文化、歷史、生態特色,也同時讓居民獲得應有的酬勞,這也是我們與地方的溝通、彼此共好的模式。其實墾管處也在做同樣的事,在滿州鄉鎮輔導社區,讓個地方都能發展獨有特色、逐漸茁壯。

「小墾丁渡假村」幸運坐落鄉境有三分之一為生態保護研究特區的滿州鄉,生態景觀原始且豐富,保有最為完整、乾淨、安靜的純樸面貌,張總更特別說明,「小墾丁渡假村」跟滿州鄉公所希望吸引更多人前來親近大自然,更希望讓整個滿州鄉成為星野村,計畫透過立委的協助,將滿州鄉的路燈進行改造,讓光源只照在需要的地方、避免過多光害,好天氣時一進入滿州鄉,仰頭就能看到整個天空像個黑幕、籠罩在億萬顆閃爍不停的星星下,美得令人終生難忘!

張總也透露,現在「小墾丁渡假村」的後面園區正在進行溫泉探勘及開發,相信不久的未來即可提供喜愛泡溫泉的國人及海外旅客,更舒適的溫泉度假新選擇!屆時歡迎前來享受滿州鄉獨有的慢活悠閒氛圍,徜徉在豐富生態、億萬星空中,享受高品質溫泉及熱情純樸原民風!

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